Algemene uitgangspunten.

Ondersteuning wordt in de praktijk op verschillende manieren uitgewerkt. Denk aan vrijwilligers, professionele adviseurs, MEE organisaties, mantelzorg steunpunten, cliëntorganisaties, ouderenadvisering, ed.
Belangrijkste uitgangspunten bij alle vormen zijn:

• Laagdrempeligheid:
  

  Men moet relatief eenvoudig bij de ondersteuning terecht kunnen. De fysieke toegankelijkheid is belangrijk, maar ook het aantal uren openstelling, dan wel het soort contact (afspraak, inloop, telefoon, e-mail). Voor een goede laagdrempeligheid kunnen ervaringsdeskundigen of andere direct betrokkenen ingezet worden.

• Vraaggericht:
  

  De vraag van de cliënt is de basis voor ondersteuning. De ondersteuner probeert deze zo goed mogelijk te begrijpen. Zonodig vraagt hij door om een eventuele onuitgesproken "vraag achter de vraag" helder te krijgen. De relatie tussen de cliënt en de ondersteuner is gelijkwaardig.

• Onafhankelijk:
  

  De ondersteuning werkt onafhankelijk en heeft geen relatie met aanbieders van zorg of voorzieningen, zoals verzekeraars of Wmo-diensten. Ook met de indicatiestelling is er geen relatie.
  In de praktijk kan de ondersteuning deel uitmaken van een groter verband, zoals een Wmo-loket. Zolang de onafhankelijkheid van de cliëntondersteuning gewaarborgd blijft, behoeft dat geen probleem te zijn. Met name tussen onafhankelijke advisering en daadwerkelijke indicatiestelling dient enige afstand te bestaan.

• Continuïteit:
  

  Continuïteit over langere tijd is cruciaal voor de kwaliteit, herkenbaarheid en bekendheid van de cliëntondersteuning. Dus geen tijdelijk project, maar voldoende zekerheid over financiering en medewerkers.

• Deskundigheid:
  

  De medewerkers moeten voldoende deskundig zijn, en liefst over ervaring beschikken. Er moeten dan ook zonodig aandacht en middelen zijn voor opleiding en deskundigheidsbevordering.

• Contacten:
  

  Belangrijk is een goed netwerk van ondersteuners en de verschillende betrokken instanties en organisaties. Persoonlijke contacten binnen zo'n netwerk bieden voordelen wanneer men iets voor een cliënt wil bereiken.

Cliëntondersteuning bij woningaanpassing.

Complexe woningaanpassingen vragen een gedegen voorbereiding. Het gaat om een ingewikkeld proces, met veel betrokken partijen, die soms nauwelijks elkaars taal spreken. In de huidige Wmo praktijk verloopt dit proces soms verre van vlekkeloos. Er blijkt een wereld van verschil te zijn tussen de theorie binnen een gemeentelijke of indicerende organisatie, en de dagelijkse (soms ingrijpende) zorgpraktijk bij de mensen thuis. Dat jaagt de gemeente op herstelkosten of bezwaarprocedures. Voor de cliënt betekent het een minder adequate, soms zelfs onbruikbare aanpassing.

De regie voor woningaanpassingen ligt meestal bij de gemeente of wooncorporatie, soms bij de de cliënt zelf. Tussen gemeenten (en binnen een gemeente tussen Wmo consulenten) kunnen grote kwaliteitsverschillen bestaan. De meeste cliënten zijn al helemaal niet op zo'n ingewikkeld proces toegerust.

Specifieke cliëntondersteuning bij deze regie, ontlast zowel gemeente als cliënt. Met goed voorbereide stukken (indicatieadvies, eisenprogramma, tekeningen, begroting) kunnen alle betrokken disciplines tot snelle en onderbouwde besluiten komen.

• Communicatieproblemen.
  

  Het realiseren van complexe woningaanpassingen is een ingewikkeld proces. Daarin is op veel terreinen specifieke deelkennis beschikbaar. Indicatiestelling, opstellen eisenprogramma, bouwtechnische vertaling naar een woonsituatie. Daarbij verloopt de communicatie tussen partijen uit bouw en zorg, die verschillende talen spreken, niet altijd vlekkeloos. Deze verwarring werkt vertragend en beïnvloedt de kwaliteit (en kosten) negatief. Sturing en bewaking door een deskundige, met specifieke kennis en overzicht van al deze disciplines, beperkt problemen. De cliënt wordt zo kwalitatief verantwoord gecompenseerd, subsidiegelden efficiënt ingezet.

• Cliëntoverleg en compensatieplicht.
  

  Gemeente en gebruiker hebben een gedeelde verantwoordelijkheid bij het realiseren van adequate aanpassingen. Hun (financiële) belangen kunnen echter verschillen. Bovendien hebben beide partijen niet altijd een even realistisch beeld van elkaars mogelijkheden en beperkingen. Een deskundige coach houdt de hoofdlijnen in de gaten en zoekt haalbare oplossingen binnen de gegeven mogelijkheden. Deze werkwijze beperkt tijd, misverstanden en kosten.

• Projectbegeleiding.
  

  In de huidige praktijk leggen veel gemeenten de verantwoordelijkheid voor een correcte planvorming en uitvoering bij de eigenaar-bewoner zelf. Deze beschikt hiervoor doorgaans niet over de vereiste deskundigheid. Dit kan leiden tot een kwalitatief onvoldoende resultaat, wat niet in zijn belang, of in dat van de gemeente is.

  Een afdeling Wmo kan zelf de regie over de planvorming op zich nemen, al dan niet door het inhuren van specifieke deskundigheid. Wmo heeft dan rechtstreeks invloed op de kwaliteit en de kosten. Er kleven echter juridische bezwaren aan het bouwen onder verantwoordelijkheid van de gemeente, in het eigendom van de burger.

• Gelijkwaardigheid in expertise.
  

  De Wmo verlangt dat burger en gemeente samen naar geschikte oplossingen zoeken. Om dat te bereiken, moeten de posities van beide partijen zo gelijkwaardig mogelijk zijn. Die is alleen gegarandeerd, wanneer de burger over dezelfde informatie en expertise kan beschikken als zijn gemeente. Die laatste laat zich immers vaak ondersteunen door externe, gespecialiseerde adviesbureaus, op wier bevindingen zij doorgaans zwaar leunt.

  De gemeente zou cliënten (eigenaar-bewoners of huurders) mede hierom in staat moeten stellen, zelf "tegen" deskundigheid in te huren. Bv. voor een "second opinion". Een goede adviseur versoepelt overlegsituaties door overbodige ruis weg te nemen. Omdat er een vertrouwensrelatie is, heeft zijn cliënt er sneller vrede mee, als verwachtingen niet haalbaar blijken.

  Dit geeft helderheid naar beide partijen, versterkt de eigen verantwoordelijkheid van de burger, en komt de kostenbeheersing ten goede. Een dergelijke specifieke invulling van cliëntondersteuning is, als uitwerking van prestatieveld 3, te financieren uit de Wmo.

Relatie met het Wmo loket.

Het Wmo loket en cliëntondersteuning geven beide informatie en advies over de maatschappelijke ondersteuning in een gemeente. Het Wmo loket is er voor het brede publiek. Cliëntondersteuning is bedoeld voor kwetsbare mensen, die extra ondersteuning nodig hebben. De samenwerking tussen beide kan nauw zijn (cliëntondersteuning in het Wmo loket) of losser (alleen verwijzen), met allerlei tussenvormen.

Voordelen van alles binnen het Wmo loket zijn bv. de korte lijnen, de onderlinge ondersteuningsmogelijkheid door elkaars medewerkers, de eenvoudiger samenwerking met relevante andere sectoren binnen de gemeente.

Een plek binnen het Wmo loket kan echter de onafhankelijke positie van cliëntondersteuning onder druk zetten. Het loket is immers ook de plek waar de indicaties worden afgegeven voor Wmo-voorzieningen, -zorg en -diensten. Dit gebeurt binnen de wettelijke en financiele kaders daarvoor, binnen steeds knellender marges.

De vraag is gerechtvaardigd, of het wel wenselijk is het Wmo loket en de cliëntondersteuning met elkaar te combineren. Daarvoor verschillen de onderlinge belangen te veel. Voor een onafhankelijke cliëntondersteuning lijkt gescheiden optrekken beter.